了解客户并预测客户行为可能是一项具有挑战性的任务。

一方面，您有多种与客户互动和沟通的方式。另一方面，不同类型的客户有各自的需求和偏好。此外，市场往往瞬息万变，新的竞争对手不断出现。 

所有这些都增加了回答问题的压力，例如我的客户是谁以及他们想要什么。

为了正确处理这个问题，我们想向您介绍客户分析。这项活动探讨了客户的痛点、他们的偏好以及影响购买选择的因素。它是由对客户数据的彻底分析驱动的。

在本文中，我们将概述客户数据分析的所有方面。

客户分析的定义

客户分析是利用多种数据来了解客户的过程。主要目标是确定您的目标受众并了解客户的需求。 

它结合了定性和定量研究。该过程涉及对潜在客户和现有客户的深入评估。这可以让您清楚地看到受众的行为——购买标准、平均交易次数等。在此基础上，您可以起草客户档案。

通过拥有客户档案，公司可以更好地专注于与目标受众互动并吸引有价值的客户。这也为调整营销策略和信息传递打开了大门。

什么是客户档案？

客户档案代表了您的潜在客户的详细描述。它显示了个人客户和群体的特征。部分客户档案由人口统计信息组成，例如年龄、性别、教育程度等。它还包括地理和心理信息，例如行为和兴趣。

这里的另一个重要点是理想客户档案（ICP）。它描述了将从公司产品或服务中受益最多的潜在客户。

客户档案的细节

客户分析与客户分析

客户分析和分析是为了了解客户。然而，他们从不同的角度评估它。

客户分析可以识别您的客户，掌握客户行为背后的原因，并评估他们的偏好。因此，它可以全面了解您的客户群和买家角色。

反过来，客户分析更多的是对客户数据的实际评估。它在可衡量的指标范围内运作，并专注于从这些数字中获取可操作的见解，以改进您的产品或服务。例如，这种做法可以帮助您提高 B2C 市场的客户满意度。在 B2B 市场中，这是预测客户流失或增加客户终身价值的一种方法。

您会发现这些做法是相互关联的。事实上，客户分析是更广泛分析中的一种技术。但使用两者可以为您提供全面的客户信息，从而做出有效的业务决策。

客户分析对企业的重要性

在众多好处中，此业务流程可以在四个方面为您提供帮助。

对客户的了解

这是一个动态的世界，客户的偏好经常变化。因此，任何企业都必须检查这些趋势。这正是客户行为分析的好处。它向公司通报客户偏好和购买模式：产品使用历史、交易量和忠诚度指标。 

充分了解客户的企业可以超越竞争对手，并在获取、保留和其他领域取得成功。

个性化的客户体验

通过客户行为分析，企业能够创造个性化的客户体验。 

通过详细分析，您可以根据用户的独特特征以及与品牌的互动来对用户进行细分。相应地，公司可以通过了解客户群体之间的差异来定制营销和定位，以引起受众的共鸣。 

因此，这种个性化体验可以改善客户旅程。此外，它还使企业能够主动满足客户需求，减少客户流失。根据Statista最近的研究，以下是关于个性化的一些更重要的观点：

个性化和客户体验图

产品功能及特点

创造产品往往源于解决客户需求。来自客户分析的可靠数据点指导更智能的产品改进和创新。这些可能包括很多方面，从定价政策到奖励计划。您还可以使用客户角色做出产品开发和客户服务决策。 

在这里，客户的反馈至关重要。您需要听到客户的声音。决策者可以根据客户反馈确定产品功能的优先级、改进服务等。利用客户反馈也 可以培养积极的客户关系。

针对性营销 

研究客户数据有助于公司调整营销策略。就这么简单：在介绍产品功能或其他举措时，您必须了解您的目标受众。 

从各种营销活动和假设检验中，组织收到了大量的客户数据。收集这些信息并进行分析可以帮助企业更有效地进行营销并针对特定客户群开展针对性的活动。最终，它会对投资回报率和年收入产生影响。

进行有效客户分析的 7 个步骤

进行客户行为分析涉及重要步骤。您从收集客户数据开始，到应用所获得的信息结束。因此，这里有一个清单可以帮助您启动该过程。

分析您的客户群

客户分析的第一步必须构建现有的客户数据库。从客户服务软件、CRM 等来源收集数据。您可以为此使用数据集成和报告工具。例如，通过CRM 仪表板模板，您可以将所有客户数据集中在一处，以供分析。这些数据可能包括相关信息——从基本联系信息到交易。

下一步是识别模式并细分客户。寻找客户之间的共同点和行为。此类参数应包括：

人口统计

地理

通讯方式

首选项目或服务

客户细分的完整参数集可能如下所示：

客户分析中的客户细分

根据模式，您可以创建客户细分。请确保完成此步骤，因为它是理解客户数据库的坚实基础。 

收集客户反馈 

另一种分析来源是直接的客户反馈。您可以通过应用内调查、通过联络中心软件拨打电话后的满意度调查、CustDev 会议等方式有效收集。用于邀请和感谢用户的应用内消息/电子邮件、提供小额奖励（如礼品卡）可以提高参与度。

您还可以通过邀请客户进行一对一访谈来获得许多有价值的见解。您可以了解客户的价值观、痛点、用例和应用/产品体验。此外，在整个客户旅程分析中，与客户共享NPS调查可以帮助您跟踪特定客户群的服务满意度。

不断处理客户反馈非常重要。这有助于您保持买家角色的相关性，并避免您的营销和产品功能过时。

从产品分析中获取客户洞察

产品分析是对您的产品以及客户如何使用它的全面概述。它提供了许多有价值的见解：用户行为、激活率和采用率、技术产品性能等。除此之外，您还可以看到哪些客户群发生了转化以及哪些 CTA 效果最好。

产品分析有助于识别产品的弱点和强项，改进未开发的功能。此外，通过利用产品数据，您可以评估用户旅程。例如，您可以在入职期间识别明显的下降点。所有这些行动都可以在用户引导过程中进行有针对性的营销工作和 A/B 测试。

简而言之，您的产品分析对于通过进一步创建和细分客户档案来启动客户数据分析非常宝贵。 

利用团队知识

一个重要的步骤是收集团队的领域知识。组织内的每个部门对客户的看法都不同。拥有团队对客户的愿景可确保您不会忽视重要的细节。

此类详细信息可以来自：

客户支持团队。该团队直接与用户合作，这可以让您了解客户的不满和期望。另外，来自支持团队的反馈可以揭示隐藏的痛点。

销售团队。除现有客户外，销售专业人员还会处理客户档案。销售团队的反馈可以帮助完善客户档案并为每个客户群提供竞争优势。

营销团队。营销团队可以分享有关客户参与、消息传递、定位、竞争对手、市场细分等的有价值的信息。这些数据为准确描述您的 ICP 打开了大门。

客户成功团队。为了确保客户忠诚度，客户成功经理通常会为保留客户做很多工作。通过他们的贡献，您可以评估客户满意度、个性化、功能请求和客户流失原因。

一般来说，利用团队知识是了解客户（现有和潜在）的小而重要的细节并丰富客户行为分析的一种方法。

探索其他渠道来分析客户

不仅您的团队可以帮助您获取有关产品和客户的信息。通过探索其他渠道来提高数据准确性非常重要。 

这三个渠道可以为您提供很大帮助：

网站分析。使用网站分析工具来确定访问者如何与您的登陆页面、博客文章、号召性用语、在页面上花费的平均时间、转化次数最多/访问次数最多的页面等进行交互。这些数据会影响转化、内容营销工作和其他营销渠道。

产品评论。 G2、Capterra、Trustpilot 等评论平台提供了有关您的产品和竞争对手的大量信息。您可以监控整体客户满意度，并通过与客户互动来提高满意度。

社交媒体。定期评估您的社交媒体参与度、帖子的覆盖范围和内容表现。使用情绪分析工具，在社交媒体上跟踪客户对您的品牌和竞争对手的情绪。您必须检查 X、Facebook、LinkedIn、Reddit 等平台上的标记和未标记提及。社交聆听呈现出常见的抱怨和赞扬的特征。

这些额外的来源不仅有助于掌握客户的需求和偏好。这是监控竞争对手和市场动态的好方法。

创建并关注买家角色

分析完客户数据后，就可以创建买家角色了。买家角色代表您的客户群体，这使您可以很好地了解潜在客户的行为和心理。此外，它们还有助于探索不同的客户档案和细分市场。

要创建用户角色，您需要：

识别业务挑战和机遇

根据可用数据（人口统计、痛点等）为每个细分市场制定详细的资料

为每个角色创建一个相关的故事，包括姓名和其他信息。

买家角色示例

来源：Shopify

为了避免复杂性并确保每个角色都能提供价值，请将其数量最多控制在 7 个。您还必须审查您的买家角色，以反映您的产品、市场和客户群的变化。绩效数据可以帮助完善您的角色。

使客户数据分析重复出现

首先，恭喜您进行了客户分析！然而，由于买家模式和市场波动，您应该定期进行分析。

幸运的是，为了使这个过程有效，我们有自动化解决方案。例如，您可以使用腾龙国际 等客户沟通管理软件。这是一个出色的解决方案，可以将所有客户沟通和互动集中在一个地方。借助 腾龙国际，您还可以快速对客户反馈做出反应。

要自动收集和可视化来自各种来源的客户数据，您可以尝试 Coupler.io 或替代方案。它将使您能够定期访问最新数据。

最后要记住的是，您应该在团队之间共享客户数据分析的结果。它有助于协调他们的战略并在组织内保持一致。 

很快就会从客户分析中得到什么？

最重要的是，我们在处理客户数据时都会经历数据保护和处理的影响。这将变得更加严格，因此您需要遵守所有规则，这会影响流程。尽管如此，这是必须的。

此外，您还可以看到对人工智能支持的预测分析的需求不断增长，以及时应对变化和挑战。 

正如我们上面提到的，全渠道分析现在是一件大事。您不能跳过对某些频道的评估；您必须评估来自不同来源的数据。

为了保持客户行为分析的效率，实时评估的需求比以往任何时候都至关重要。它节省了企业对变化做出反应和管理风险的时间。此外，它还有助于为客户提供即时解决方案，让他们满意。

最后的想法

客户分析值得花费时间和资源。是的，这是一个复合且重复的过程，您可以在其中监控许多渠道并评估大量数据。尽管某些信息可能看起来很明显，但乍一看可能隐藏着关键细节。

这就是为什么您必须认真对待这项活动，使其成为一个涉及不同专家的逐步过程。但如果不研究你的客户，你的企业就很难取得成功。

因此，我们希望本指南能够帮助您开始客户分析并完善此流程。