在竞争激烈的商业环境中，以定期、相关且真实的方式与客户群建立联系对于成功至关重要。创建一个积极的支持社区是实现这一目标的绝佳方法。

蓬勃发展的社区让客户能够联系、提供和接收建议，并与品牌互动。然而，建立一个运作良好的客户社区不仅对消费者有利。公司还可以从更好的客户参与以及获得有价值的反馈和见解中受益。 

让我们看看如何建立客户支持社区以及它们为何重要。

什么是客户支持社区？

客户支持社区，或者简称为客户社区，是一群基于对品牌或其产品和服务的共同兴趣而建立联系的人。虽然这些社区可以是实体社区或数字社区，但本文将重点关注在线社区。

在这些设置中，您可以通过允许您的社区分享与品牌相关的技巧、知识和经验来利用客户专业知识，从而在各个主题上相互教育和支持。

通过客户社区，企业可以创建一个数字空间来提供在线客户服务、回答消费者的问题、举办社区论坛以及数字活动和聚会。

企业建立在线客户社区的原因

客户社区很重要，不仅因为它正在成为当今企业的常态，而且因为它对品牌有真正的好处。这些社区是您的消费者对您的产品和服务的想法和感受的开放渠道，并构成您的客户成功战略的重要组成部分。 

它是客户反馈的宝贵来源，因此也是未来产品开发的想法。此外，它是一种更快、更有效的处理查询的方式。

消费者是个体，不同类型的客户正在寻找不同的东西。精心构建的客户社区可以满足个人需求，并为他们提供发言权和联系方式。让消费者感到被倾听并为他们提供沟通的方式至关重要。 

人们喜欢感受到自己是某件事的一部分，这一点从下面的图表中可以看出。蓬勃发展的在线社区增加了满足客户需求的其他有价值的工具，例如人工智能呼叫中心和聊天机器人。让我们看看其他一些优点。

在线客户社区福利评级

图片来源

减少工作量并更快地解决问题

客户社区可以帮助消费者回答自己的问题，这对代理商来说是一个真正的优势。人们提出的许多问题都涉及重复，并且多次回答同一问题可能会占用客服人员大量时间。 

在线社区及其留言板和论坛提供搜索选项，可以直接将客户带到他们想要的回复。

客服人员还可以引导客户获取在其解决方案和线索库中发布的有用信息或建议。

跨国 IT 公司 Hewlett Packard（或更为人所知的 HP）的在线社区充当产品用户的自助服务工具。 

苹果客户社区页面截图

这个包罗万象的平台托管在其网站上，设有社区博客以及提问论坛。有基于流行产品和其他惠普品牌（如 Poly）的搜索功能和类别过滤器。 

这使得用户可以轻松、快速地找到他们想要的内容。此外，拥有近 500 万会员，国际用户一定能找到有类似问题的人并解决他们的问题，无论位置或时区如何。

我们特别喜欢 HP Expert 概念，长期社区成员可以与其他用户分享他们的知识和专业知识。 

提高客户满意度和忠诚度

拥有一个有效且精心设计的客户社区表明您作为一个企业将客户放在第一位。它显示了人们在平台上投入的时间和精力，以帮助人们解决问题并轻松访问相关内容和感兴趣主题的讨论。

在线社区及其功能的美妙之处在于，客户不必一直等待答案。他们可以获得宝贵的同行建议和见解，最重要的是，他们会感到自己被倾听。这会影响创造顺畅的客户旅程并最终保留客户。

能够收集客户反馈

第一手的客户洞察对于任何想要鼓励忠诚客户并发展成功品牌的企业来说都极其有价值。

客户社区可以成为知识的源泉，让您能够记下有关您业务的言论。您可以了解他们喜欢、喜欢甚至不喜欢您的产品和服务的哪些方面。您可以发现哪些接触点可以提供流畅的客户体验，哪些需要更多的工作。

使客户成为品牌拥护者

一个能够提供良好体验的品牌能够激发忠诚度。但客户忠诚度不仅仅取决于良好的体验。它需要客户社区可以提供的归属感和主人翁感。

忠诚的客户成为品牌拥护者，因为谈论和分享良好的体验是人的本性。在线社区可以扩大您的品牌影响力并代表您的企业开展工作，通过有机地推广您的业务来减少营销支出。

如何建立和培养活跃的客户社区

与任何其他业务领域一样，培养活跃的客户社区需要思考和工作。从良好的登陆页面设计到出色的监控和训练有素的代理，一切都应该考虑在内。 

考虑一下为什么要建立社区

一般来说，每个企业都可以从建立自己的客户社区中受益。然而，在这样做之前，您需要了解其背后的“原因” 。请记住：您的公司和客户是独一无二的，这意味着您的社区的目标可能与竞争对手的目标不同。

以下是企业决定推出客户社区的一些常见原因：

提高参与度和保留率

鼓励品牌信任和忠诚度

教育、告知和启发

与他们的客户群保持联系

轻松发现反馈并评估品牌相关情绪

访问持续的、高质量的用户生成内容

确定您的客户需要什么类型的社区

一旦明确了为什么要建立客户社区，您就可以继续下一步：您的社区会是什么样子？事实上，支持社区有各种形式和规模，具体取决于它们所关联的公司。

评估核心受众的需求和愿望，评估您的业务目标，然后决定以下哪一项最适合您：

在线论坛和讨论区

社交媒体团体和社区

知识库和自助服务门户

客户咨询委员会和反馈小组

选择具有易于使用功能的平台

客户社区平台有很多选择。找到一款适合您的企业及其客户需求并符合您希望创造的产品非常重要。 

寻找一个用户友好的平台，其设置相对简单，易于定制和调整。提供用于审核和管理内容的工具的平台也是可取的。

另一个需要寻找的重要功能是允许您跟踪和分析用户交互的工具。您还需要一个具有出色安全性和隐私保护的平台。

最后，由于许多人通过手机与客户社区互动，因此请确保您选择的平台与手机兼容。

制定规则和准则以维持社区秩序

规则对客户社区很重要。您正在与大量来自不同背景的用户打交道。确定什么是可接受的行为和语言，什么是不可接受的，并明确说明。

这些规则应涵盖确保每个人的安全、照顾人们的情感健康以及在性别、种族、宗教和文化方面相互尊重。明确反骚扰和有害内容。

您需要针对违反规则的人制定机制、流程和明确的后果。

宣传您的社区并提供激励措施来吸引新成员

您的客户社区将会有机地增长，但积极吸引新成员也是值得的。

广告可以附加到营销电子邮件或文本警报中。然而，会员推荐也是一个不错的选择，而且比付费广告便宜得多。您可以通过向现有会员提供折扣或其他奖金来激励推荐。 

Apple 通过奖励计划激励 Apple 支持社区中的新用户和现有用户。

参与者可以通过活动赚取积分，例如为其他成员的问题提供高质量的答案、参加社区聚会，或者他们的帖子被其他成员“投票”。 

使用这些积分，他们可以升级并获得额外福利，例如创建自定义头像的能力、获得独家新闻以及进入休息室（专属高级会员区域）的能力。

苹果客户社区页面截图

社交媒体也是宣传您的专属社区和吸引新成员的好方法。请记住在您的社交媒体帖子中添加 CTA，以吸引人们访问您的社区。

将社区讨论连接到您的支持票务系统

您的社区可以与您的帮助台、呼叫中心运营和客户服务代理一起工作。客服人员可以将客户引导至社区，以查找有关特定主题的答案或更多信息。

当然，客户社区平台上的内容必须良好且能够胜任任务。如果没有，顾客就会感到被欺骗和不满意。 

但是，如果您拥有一个用户友好的平台，其中充满了信息丰富且有用的帮助，那么客户将对他们的票证处理速度和效率感到满意。

与其他相关在线社区和行业参与者合作

不要害怕链接到您所在领域的相关外部社区和行业专家。客户喜欢广泛的方法，而您帮助他们与其他有用的机构和论坛建立联系的业务将会进展顺利。

链接到可补充您自己的产品的信息源和可信内容。不让自己企业的所有东西都来自同一个来源的好处之一是，它可以增强人们对您品牌的信任。您将被视为帮助客户与外部社区建立联系并从外部社区获取信息。

最后的想法

充满活力的客户社区表明您的企业重视客户并希望为他们提供帮助和信息。它还可以在客户保留和忠诚度、口碑推广和社交媒体展示方面使您的企业受益。

它也是有关客户对您品牌的看法的重要信息宝库。这是两条宝贵的见解，如果精心构建和维护，只会使您的业务受益。